Randvoorwaarden gastvrijheid 
De juiste randvoorwaarden creëren zijn de cruciale factor voor het succesvolle borging van een verandering. Ik zie veel veranderingen mislukken omdat en de laatste jaren word ik nogal veel ingezet om gastvrijheid echt zichtbaar te maken binnen zorgorganisaties. Na een intake en verdieping constateer ik dat vaak dezelfde fouten worden gemaakt. Soms is er de vraag naar een training en men denkt dan dat door andere aanpak van de training gastvrijheid wel zichtbaar wordt. Nu hebben we wel een bijzondere aanpak van trainen die zich onderscheidt omdat bewustwording en de mentale keuze om te willen veranderen centraal staat, maar alleen trainen en een fake-kunstje aanleren werkt niet. Dan doen we een training we drinken een glas, doen een plas en alles bleef zoals het was. Trainen gaat hand in hand met het invullen van de juiste voorwaarden. Alhoewel randvoorwaarden per organisatie verschillen, en ook maatwerk is, deel ik hierbij aantal randvoorwaarden op gebied van gastvrijheid die bijdragen aan de borging.
Werving en selectie
Werf medewerkers op gebied van vaardigheid gastvrijheid. Vaak wordt er alleen op inhoud geselecteerd en niet of nauwelijks of de medewerker een gastvrije houding heeft.
Beoordeling- en functioneringsgesprekken
Zet het thema op de agenda bij beoordeling- en functioneringsgesprekken. Medewerkers raken verward als het thema gastvrijheid prioriteit heeft en het niet voorkomt tijdens evaluatiegesprekken. De mind zegt dan ‘blijkbaar is het toch niet zo belangrijk’
Betrokkenheid creëren
Betrek medewerkers bij het invullen en zichtbaar maken van gastvrijheid. Daarmee voorkom je weerstand omdat het van bovenaf wordt opgedragen.
Leiderschap
Hier kan ik een apart hoofdstuk over schrijven en binnenkort meer daarover. Leidinggevenden dienen begeleidt te worden bij de implementatie. Voorbeeldgedrag, de wijze waarop leiding wordt gegeven het faciliteren staan daarbij centraal. Meestal is het nodig om leidinggevenden hier te begeleiden om dit aan te scherpen en uit te bouwen.
Communicatie
Op allerlei manieren worde de gastvrijheidswaarden zichtbaar gemaakt binnen de organisatie. Laat zien waar je voor staat kan via de website, personeelsblad, binnenshuis op borden etc.
Mystery quest
Mystery bezoeken dragen bij om de zaag scherp te houden en geven praktische input waar het goed gaat en waar verteringen liggen.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Wist u dat als de medewerkerstevredenheid stijgt met 10% de klantentevredenheid stijgt met het dubbele. Dus het meten van de medewerkerstevredenheid en deze verhogen heeft effect op de tevredenheid van de klanten. Gastvrijheid begint hier vanuit binnenuit.
Belonen
De meest waardevolle vorm van belonen is succesmomenten vieren en het geven van complimenten. Het kost niets en is uitermate effectief. Laat dit echter geen trucje zijn maar oprecht is hierbij een voorwaarde.
Blokkades
Er zijn altijd wel medewerkers die belemmeringen hebben om dat te doen wat men wil of behoord te doen. Dit is zichtbaar doordat met in de negativiteit zit of oorzaken buiten zichzelf zoekt. Zet coaching in. Niet middels huis-tuin-keuken coaching. Dat werkt averechts. Maar zet een vakkundige coach in.
Verbreding en verdieping
Heb een programma van verdiepings- en verbredingsmomenten en trainingen waarin herhaling en verdieping op casuïstiek centraal staat. Dit geeft doorlopende aandacht.
Met deze randvoorwaarden wordt de borging makkelijker gerealiseerd. Zijn er dan nog meer randvoorwaarden? Jazeker, de mate waarin we mentaal kijken naar onze omgeving bepaald in sterke mate in de cultuur en ook de mate waarin we gastvrijheid ervaren. Later hierover meer.
Met gastvrije groet,
Frank Rekers
Over Frank Rekers
Frank Rekers is een expert op gebied van verandervraagstukken, leiderschap en gastvrijheid binnen de branche Zorg en Welzijn. Hij is oprichter van de 4Human Groep. 4Human is een training, coaching & adviesbureau op het gebied van persoonlijke- team- en organisatie ontwikkeling. Wij zijn gespecialiseerd in leiderschapsontwikkeling, communicatie verbetering, gastvrijheid trajecten, energiemanagement (vitaliteit) en loopbaanbegeleiding. Wij werken vanuit de overtuiging dat het succes van organisaties wordt bepaald door het persoonlijke succes van de mensen die er werken, de cultuur, de wijze waarop leiderschap wordt uitgedragen en de mate waarin gastvrijheid wordt ervaren. Mensen die geïnspireerd en gemotiveerd zijn presteren immers beter. Het geheim van succesvolle mensen, teams en organisaties is Zelfmanagement en Zelfleiderschap! De kern van onze programma’s is hierop gebaseerd.