Ademen van gastvrijheid
Onlangs was ik bij een klant, een woonzorgcentrum dat ademt gastvrijheid. Het is telkens weer een beleving als ik er op bezoek ben.
Zodra ik het parkeerterrein op rij staan zijn er inspirerende en verademende teksten zoals “Welkom”, “Oud maar niet Out!”, “Onze klant is koning!” De fietsstalling is aangekleed met menselijke foto’s, de entree is telkens weer verrassend en speelt in op een thema. De mensen hebben een open houding en zijn opmerkzaam en zeggen altijd ‘Hallo’. De kamers zijn niet genummerd maar worden gekenmerkt door een glazen kast met persoonlijke spullen van de bewoner, dat het levensverhaal symboliseert. Op deze manier wordt waarde en betekenis gegeven aan mensen die al een heel leven achter zich hebben. Door het gebouw zie ik op meerdere plaatsen de missie terugkomen. Ik zie het overal terug.
Waar vele zorgorganisaties moeite hebben om kamers te vullen kan deze organisatie de klantvraag niet aan. Er zijn wachttijden in dit verzorgingsthuis en ik begrijp dat. Wat maakt dat zij onderscheidend zijn en dat ook weten te verwezenlijken.
Enkele zaken ligt ik uit:
- Als eerste hebben ze een visie, missie met kernwaarden. Is dat uniek? Nee. Wel uniek is dat ze ernaar handelen om deze zichtbaar te maken in gedrag en in keuzes die men maakt.
- Als tweede zijn de medewerkers getraind. Is dat uniek? Nee. Wel uniek is dat er doorlopend trainingen zijn, ontwikkeling van medewerkers en doorlopende begeleiding. Borging is een noodzakelijke voorwaarde. Dit maakt dat er een nieuwe cultuur ontstaat. Ik ben hier ook een verlengstuk geworden van hun visie. Er wordt niet telkens een ander bureau ingehuurd om die weer iets anders uitdraagt. We zijn complementair en mijn ontwikkeling is ook hun ontwikkeling. Nu wordt nu onze e-training gastvrijheid geïmplementeerd.
- Als derde is zijn er beoordelings- en functioneringsgesprekken. Is dat uniek? Nee. Wel uniek is dat de competenties gastvrijheid en pro-activiteit zijn opgenomen in de beoordeling. Zo laat men ziet dat dit een belangrijk onderdeel is en onderdeel van de functie van elke medewerker.
Er is een cultuur ontstaan waarin er nooit geen reden is om niet gastvrij te zijn. En dat voel en proef je. Ideeën van medewerkers zijn zichtbaar. Het gevolg is meer vraag dan dat men aan kan terwijl verderop lege kamers staan. Een universele menselijke wet is altijd van toepassing; “Als ik niet het gevoel heb te worden erkend of gewaardeerd ga ik naar een ander”. Ondanks alle technologische ontwikkelingen geldt dit nog steeds. Ik ben er in ieder geval trots op onderdeel te mogen zijn van dit traject.
Met gastvrije groet,
Frank Rekers
(06-51191771)
frank.rekers@4human.nl